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介護の悩み ご利用者とのトラブル
2020/11/23

介護職で理不尽なクレームを受けたときの対処法とは?事例付きで解説

「理不尽なクレームを受けてどうすればいいか不安…」 「いつかクレームがきたらどうしよう…」 「介護現場でのクレーム対処法を知りたい」 ある調査によると、介護・福祉業界で悪質なクレームを受けたことがある人は全体の7割を超えているというデータがあります。これは他業界と比較してもかなり多い割合です。 そこで本記事では、介護士ならではの理不尽なクレームとその対処法について徹底解説。 読めば理不尽なクレームが発生した際、落ち着いて対処できるようになりますよ。

「理不尽なクレームを受けてどうすればいいか困っている…」
「介護現場でのクレーム対処法を知りたい」

介護・福祉業界で悪質なクレームを受けたことがある人は全体の7割と、他業界と比較してもかなり多い割合というデータもあります。

そこで本記事では、介護士ならではの理不尽なクレームとその対処法について徹底解説。

介護現場でよくある理不尽なクレーム5選

介護現場で発生しやすい理不尽なクレームを5つ紹介していきます。

  1. 攻撃的な態度で大声を張り上げる
  2. 契約している以上のサービスを強要
  3. 性的な発言や接触
  4. 身体的な暴力による威圧

なおクレームをする側は利用者だけでなく、利用者のご家族なども該当します。それぞれのクレームについて、詳しくみていきましょう。

①攻撃的な態度で大声を張り上げる

威圧するかのように介助を拒否したり、大声であなたの仕事を否定したり…というクレームは頻繁に発生します。

こういったクレームの多くは「介護士=お金を払っている自分よりも下の存在」という考えから発生することが多いです。

ひどい場合は人格否定や、仕事に対する落ち度を徹底的に批判されることもあります。そのため介護士として自信を失うなどの悪影響があります。

②契約している以上のサービスを強要

「あの人はやってくれた」と他の職員と比較した仕事の差を引き合いに出し、クレームを言われるケースも多いです。

契約以上のサービスをすることはもちろん違反です。しかし他の職員が優しさや妥協から対応してしまうと、その差が原因となりクレームに直結します。

  • 食事を作り置きしろ。
  • 部屋の掃除だけでなく、お皿洗いもしろ。
  • 窓ガラスを掃除しろ
  • 薬を飲ませてくれ

介護士の中にはたとえ契約にそぐわない業務でも、「他の人がやっているなら…」と考えてしまう人も多いです。しかし他の職員のことを考えるとデメリットの方が多いため、妥協しないよう注意してください。

そして、こういったクレームが起きるのは、同じ額のお金を払っている利用者にとってはある種当然のこと。利用者だけでなく、自分たち職員にも問題がある…という事実を認識しましょう。

③性的な発言や接触

「もっと近くにきてほしい」「自分と付き合ってほしい」など、性的な発言や接触をする利用者は非常に多いです。

介護現場でのセクハラはクレームとは少し異なるかもしれませんが、拒んだ場合に気分を損ねる利用者が多く、結果的に業務に支障をきたします。

特に訪問介護など、利用者の自宅で業務を行うような仕事で発生しやすいため注意が必要です。

④身体的な暴力による威圧

殴る、蹴る、噛みつくといった暴力は最も深刻なクレームといえます。なぜなら暴力という明確な否定のメッセージは、それだけショックが大きいからです。

ただし多くの場合、こういった暴力による訴えは認知症による影響が大きいといえます。

そのため利用者の考えを想像し、適切な対応をとることで改善に繋がります。

介護現場で理不尽なクレームが発生する理由

理不尽なクレームが発生する理由は、「利用者の要望」と「施設や会社側の認識」に差があるからです。

例えば「食事は手作りと聞いていたのに、レトルト食品が出た」というクレームが発生した際、施設側は「一部で介護食品の配送をお願いしている」と契約時に伝えていることが多いです。

それでも利用者側がイメージする手作りの食事と乖離していると、思わず文句を言ってしまいます。そして施設側は「シッカリ説明したのに、理不尽なクレームが来た」と捉えるのです。

他にも「女性介護士に性的な発言をするのはコミュニケーションの一貫」「掃除のついでにエアコンの修理を頼んでもいい」などは、すべて認識のズレが原因といえます。

介護士への理不尽なクレームが起きた時の具体的な対処法

ここからは理不尽なクレームを言われたときの、より具体的な対処法を3つ紹介していきます。

  1. 聞き手に徹する
  2. 事実確認をする
  3. 原因と対策を考えて上司に報告

それぞれ詳しくみていきましょう。

1:聞き手に徹する

理不尽なクレームの多くは認知症による影響を含め、感情のコントロールが効かないことで発生します。

そういったクレームに反抗的な態度をとったり、職員側が感情的に対抗したりすると、さらに状況を悪化させる可能性も。

そのためまずは真剣に話を聞き、感情が落ち着くのを待ちましょう。

真剣に話を聞くことで、利用者は「自分の意見が受け入れられている」というポジティブな印象をもちます。さらに事実確認をハッキリさせるという意味でも、冷静になっていただくことが最優先です。

2:事実確認をする

どんなに理不尽なクレームであっても、そのクレームには必ず「発生した原因」があります。

その原因を理解しないことには、具体的な対策を練ることもできません。もう一度苦しい思いをしないためにも、とにかく情報を聞き出すという意識で傾聴しましょう。

ただし批判や暴言に対して冷静に聞く…というのは難しいです。そのためポイントとしては「いつ」「どこで」「誰が」「なにを」「なぜ」「どのように」という5W1Hに集中して聞き、後で報告しやすいようにするのがオススメです。

3:原因と対策を考えて上司に報告

理不尽なクレームが発生し、話を聞きだした後は上司などにすぐ報告しましょう。

すぐに報告すべき理由は2つあります。

① 自分1人で抱え込まないため
② 同じクレームを発生しにくくするため

理不尽なクレームは介護士側に非がないことが多いです。そういった無理難題を1人で抱え込むと、最悪の場合うつ病や退職のキッカケになります。

まずは経験豊富な上司に報告し、対処法を考えてもらうことで「課題をパスする」という意識をもちましょう。

その際もし可能であれば話を聞いた者として、自分なりに原因や対処用を考えてみると介護士としての成長につながりますよ。

まとめ

閉ざされたコミュニティであることが多い介護施設や訪問介護では、理不尽なクレームが起きても表面化しづらいという問題があります。

また心優しい人が多い福祉の仕事であるという側面もあるため、できる限り1人で抱え込まないようにしましょう。

特に紹介した「聞き手に徹する」「すぐに報告する」という対処法を押さえ、精神的に無理をしないことが大切です。

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