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介護の悩み ご利用者とのトラブル
2020/06/25

介護職員がご利用者様と上手にコミュニケーションを取るためには?

ご利用者様とのコミュニケーションには、多くの介護職員の方が悩まれていることと思います。 介護の職務全般がご利用者様の生活を手助けなので、上手にご利用者様との関係を築かなければ楽しい仕事になることはなく、ご利用者様も良い気分で生活できません。 介護職員もご利用者様も良い気分で生活するためには良い関係を築く必要がありますので、この記事では、介護職員とご利用者様のコミニュケーションとご利用者様の呼び方についてご紹介します。

ご利用者様とのコミュニケーションには、多くの介護職員の方が悩まれていることと思います。

介護の職務全般がご利用者様の生活を手助けなので、上手にご利用者様との関係を築かなければ楽しい仕事になることはなく、ご利用者様も良い気分で生活できません。

介護職員もご利用者様も良い気分で生活するためには良い関係を築く必要がありますので、この記事では、介護職員とご利用者様のコミニュケーションとご利用者様の呼び方についてご紹介します。

介護職員とご利用者様は対等の関係であるべき

ご利用者様とのコミュニケーションや呼び方をご紹介する前に、介護職員とご利用者様の関係性についてご紹介します。

毎日毎日介護をしていくうちにご利用者様との間に上下関係が生まれてしまったり、馴れ馴れしく接してしまったりすることもあると思いますが、あくまで介護職員とご利用者様は対等な関係を築く必要があります。さらに、ご利用者様はあくまで「お客様」です。

円滑にコミニュケーションを取るためにも、両者ともに居心地の良い環境にするためにも、対等な関係を築くことが大切です。

ご利用者様と良いコミュニケーションを取るために大切なこと

ご利用者様とのコミニュケーションは必要不可欠になりますので、ご利用者様とコミニュケーションを取る上で大切なことを4つご紹介します。意識をしながらコミニュケーションを取ると、今よりもより良い関係を築けるようになるでしょう。

1、徹底して聞き上手になること

コミニュケーションと聞くと「会話」すると言うことが頭に浮かびますよね。

会話はもちろんコミニュケーションなのですが、ご利用者様とのコミニュケーションは「聞き手」に回ることが肝心です。極端な話ですが、人間の多くは相手の話よりも自分の話を聞いてもらいたいものだと思います。そのため、徹底して聞き上手になることが、ご利用者様とのコミニュケーションを向上させるポイントになります。

しかし、ただご利用者様の話を聞いているだけだとご利用者様もそれに感じて良い気持ちにはなりませんので、下記の点を意識して聞き上手なりましょう。

  • ご利用者様の話に「共感」する
  • ご利用者様が話しているときは「目」を見る
  • 「相槌」を打つ
  • ご利用者様の言葉を「繰り返す」
  • ご利用者様の気持ちを考えて「表情」を変える

上手にコミニュケーションを取れる聞き手になるためには、上記の点を抑えることが大切です。とにかく、ご利用者様とは気持ちよくコミニュケーションを取りましょう。

2、場面場面でコミュニケーションの方法を変える

ご利用者様とのコミニュケーション方法が1通りだけでは、上手にやり取りすることができません。

人は、話を聞いて欲しい時もあれば、話して欲しい時もありますよね。それはご利用者様も同じです。

ご利用者様が話したいと思っているときは聞き手に回る必要がありますし、元気がないときは介護職員が話をする必要があります。状況、状況に応じてコミニュケーションの方法を変えることが大切です。さらに、ご利用者様といっても高齢者や若年者など様々な方が対象になります。

そのため、上京やご利用者様によってコミニュケーションの方法を変えることが大切です。それができるようになると、良い関係を築けるようになります。

3、笑顔を絶やさない

実は、コミニュケーションの多くは「言葉」ではありません。

コミニュケーションにおいて「ノンバーバルコミニュケーション」というコミニュケーションが非常に大切です。ノンバーバル(non-verbal )とは「言葉を用いない」という意味で、話し方や表情、身振り手振りなど、言葉以外のコミニュケーションのことを指します。上手に関係を築けるかどうかは、言葉よりもそれ以外によって決まることが多いのです。そのため、笑顔を絶やさないことが大切です。

笑顔な介護職員に話す場合と無表情な介護職員と話す場合とでは、ご利用者様が感じる印象は大きく変わってきます。忙しくて笑顔じゃない場合もあると思いますが、ご利用者様とコミニュケーションを取る時には「笑顔」絶やさないようにしましょう。

4、約束は必ず守る

コミニュケーションを取る上で「約束」を守ることは大切です。

例えば、「午後に散歩にいきましょうね」とご利用者様と約束をしていたのにそれを忘れてしまったら、信頼関係は築けるでしょうか?

上記でご紹介したポイントもコミニュケーションを取る上では大切になりますが、ご利用者様との「信頼関係」もコミニュケーションを取る上では大切です。介護職員とご利用者様の間で「約束」を破ることは、ご利用者様を傷つけることにもなり、信頼を失うことにもなりますので、約束したことは必ず行うようにしましょう。

ご利用者様の呼び方の正解は?

上記でもご紹介しましたが、ご利用者様は「お客様」です。しかし、毎日顔を合わせて楽しくコミニュケーションを取っているうちに「なんて呼ぶのが正解なんだろう」と悩むことがあります。

フルネームで呼ぶのか、下の名前で呼ぶのか、正解は何なのでしょうか?

介護職員がご利用者様を呼ぶときの正解はありません。ご利用者様が気分を悪くしない呼び方であれば良いですが、基本的には名字にさん付けをして呼びます。しかし、苗字よりも名前で読んで欲しいというご利用者様もいるため、名前にさん付けをして呼ぶ場合もあります。

そして、正解はないとご紹介しましたが、「〇〇ちゃん」という呼び方をするのはよくありません。あくまで「お客様」になるご利用者様にちゃん付けをして呼ぶのは失礼になりますので、注意してください。

ご利用者様との関係が仕事を変える

介護職員と職務のほとんどがご利用者様の生活の手助けになります。

もし、ご利用者様と良好なコミニュケーションを取れず、良い関係を築けなかった場合は仕事が楽しくなくなります。せっかく資格を取得して介護職員になったにも関わらず、仕事が楽しくなくなるのは好ましくないですよね。

しかし、ご利用者様と良好なコミニュケーションを取り、良い関係を築くことができれば、仕事が楽しくなるでしょう。介護職員はご利用者様との関係によって、仕事が楽しいか楽しくないか決まります。

やりがいや仕事に対するモチベーションを管理するためにも、ご利用者様とは良い関係を築くことが大切です。

まとめ

この記事では、ご利用者様とのコミニュケーションや呼び方についてご紹介しました。

工夫をすると良好なコミニュケーションを取ることができます。良好なコミニュケーションを取ることができれば、良い関係を築くことができ、介護職員という仕事も楽しくなります。

ご利用者様の呼び方に関しては正解がありませんので、あくまで「お客様」ということを忘れずに、ご利用者様が喜ぶ呼び方をしましょう。

ここでご紹介したことを意識すると、ご利用者様と良い関係を築くことができるようになる可能性が高くなりますので、ぜひ参考にしてみてください。

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